Os comento mi caso con la ´´compañia´´ por llamarla asi de YA.COM, tengo que decir que no me voy a quedar parado e ire a la oficina del consumidor. A continuacion os ofrezco mi caso
Dia 1 de Diciembre de 2004: nos damos de alta en adsl con la empresa YA.COM instalamos todo y al intentar conectarnos para disfrutar del servicio no podemos, por un error de línea. Llamamos para dar aviso y nos dicen que en un par de dias estaría solucionado.
Dia 4 de Diciembre de 2004:
seguimos sin poder conectarnos, la respuesta que nos dan es que en una semana estaría solucionado.
Dia 10 de Diciembre de 2004:
Nos siguien dando largas de tipo la proxima semana…
Dia 11 Diciembre de 2004:
Nos quitan el primer recibo de 23.14 ¤ SIN disfrutar de ningun tipo de conexion. Se llama de nuevo y reclamamos que nos devuelvan el dinero quitado y nos dicen que el servicio tecnico nos arreglaria el problema de conexion.
Dia 30 de Diciembre de 2004:
Al ver que no nos dan la conexion, decidimos darnos de baja. Nos dicen que tenemos que mandar una carta, y que no habría ningún tipo de problema del compromiso de un año, ya que nosotros no tuvimos conexion. Se envia la carta a las señas que nos dicen
Dia 13 de Enero de 2005: Nos quitan el segundo recibo de 23.14 ¤ habiendo mandado la carta de baja, y sin ninguna conexion. Esta factura es devuelta por el banco ya que ellos ( ya.com) nos seguirían quitando recibos y recibos…
Dia 3 de Febrero de 2005: Se kkana y dicen que ese dia tenemos la bala, y nos mandan un e-mail con la confirmacion. Nos dicen que la liberacion de la linea tardaria 15 dias ( la cual tardo 1 mes )
Dia 31 de Marzo de 2005: Vemos una carta con una especia de ´´aviso de multa´´ de sus abogados ( INTRUM JUSTICIA) por no pagar el recibo del dia 13 de Enero ( el recibo devuelto). Es decir tenemos que pagar 110,14 ¤ SIN utilizar el servicio, debiéndonos ellos dinero y con la baja efectiva.
Entre todos estos dias habremos hecho unas 100 llamadas al 902902902 ( atencion al cliente de ya.com)
Si alguien LE HA PASADO ALGO SIMILAR y quiere ponerse en contacto con migo mi email es miguelftar@hotmail.com
Para los usuarios de ya.com. El caso mio es el siguiente: Durante dos años ( desde 2002 hasta 2004 ) fuí cliente de ya.com sin queja. Decido cambiarme a otra tarifa mas económica y me dicen que antes tengo que darme de baja en la anterior y pagar nuevo contrato. Me doy de baja y contrato la tarifa economica de ADSL 256. Pasan las semanas y cumplen la orden de desconexión ADSL 512 que yo habia cursado. El nuevo contrato no lo ejecutan pasando mas semanas. Les llamo y pregunto por el tema del contrato y me dicen que está en ejecución (habían pasado tres meses). Decido cambiarme de proveedor y me recojen los datos particulares pero no responden pasando mas y mas semanas. Pruebo con otros proveedores WANADOO y TELE2 y obran de la misma manera recogiendo datos personales, cuenta bancaria, etc.. pero tampoco responden. Pruebo con TELEFONICA y me dicen que tengo ADSL y que no pueden hacer nada(SECUESTRADO ESTOY). Mando una carta certificada demandando a YA.COM para que desconecten mi linea adsl y no responden. A traves de foros llego a la conclusión de que los proveedores de ADSL son unas empresas, desde mi punto de vista, chapuzas que lindan con los compartamientos mafiosos y de dudosa capacidad legal. Nuestos gobernates debieran hacer algo por estos temas de adsl para que estos piratas mafiosos disfrazados de empresas legales campen por nuestras casas secuestrando las líneas ADSL. De momento solo me queda la alternativa de darme de baja en la línea telefonica y contratar otro nº de telefono. Es triste este pais…
En enero 2005 solicité de ya.com el servicio Internet satélite 24 horas premium, que en teoría me permitiría conectarme a buena velocidad vía satélite. Cuatro meses más tarde aún no he recibido el modem necesario para conectarme, pero sí he debido instalar una parabólica en mi fachada mediante unos instaladores que me facilitó ya.com (115 euros) y encima he tenido que abonar al menos dos facturas en concepto tarifa plana. En ningún momento he recibido el servicio solicitado.
He realizado más de 45 llamadas telefónicas (me figuran en mi factura de telefónica, ya que se trata de un 902 de pago) a un supuesto servicio de atención al cliente con el que dicen contar, pero mis quejas y reclamaciones han caído en todo momento en saco roto, no siendo capaz de contactar con nadie que se hiciera responsable. Tampoco en todo ese tiempo he recibido comunicación de ningún tipo por parte de esa supuesta compañía que facilita para reclamaciones les remitas lo que quieras por escrito a un apartado postal.
Le envío finalmente un burofax a su apartado postal, y por primera vez recibo una comunicación por su parte: en ella, nadie, en nombre de un supuesto servicio de atención al cliente, me dice que no encuentran ninguna irregularidad, y que no procede la devolución de cantidad alguna.
Me pongo en contacto con la Oficina de Atención al Consumidor pero esa empresa no figura registrada allí, por lo que de entrada también descartan el arbitraje amistoso.
Solo me quedan dos caminos: llenar Internet de quejas como ésta, a modo de aviso a navegantes, y poner el caso en manos de la nueva oficina de la secretaría de Estado para las Telecomunicaciones, al objeto tomen medidas disciplinarias y me consigan la devolución de lo que me han robado y también una indemnización justa.
Ya.com me ha estafado.
Muchas gracias pues pensaba conectarme con ya.com.Cuando lograra que wanadoo me liberalize la linea cosa harto dificil,y ahora no lo pienso hacer
lo que no se es si hay algún operador que no sea un ladron aunque fuera más caro, es una pena que unas personas como nosotros que apoyamos las nuevas tecnologias seamos puteados por estos autenticos chapuceros.TENEMOS QUE UNIRNOS LO QUE LES DUELE A ESTA PANDILLA DE CHORIZOS ES LA CONTRA PUBLICIDAD TODOS NOSOTROS TENEMOS MUCHOS AMIGOS,CONOCIDOS ETC, PUES A TODOS ELLOS LES TENEMOS QUE ENVIAR UN E-MAIL O UN SMS. EXPLICANDO BREBEMENTE EL PROBLEMA Y ELLOS QUE HAGAN LO MISMO el !!PASALO!! acabó co un gobierno
Pues bueno, quiero expesar mi opinion como cliente de ya.com (no por mucho) desde hace ya 6 años, desde septiembre del 2002. Bien cuando me contrate con YA.COM , me regalaron una IP fija, pues bien todo muy muy bien durante los primeros 4 años, pero después llevo un calvario de reclamaciones, llamadas todos los meses, y NI PUTO CASO. Me quejo que tengo que controlar mi factura todos los meses porque estos señores por no llamarlos otra cosa, se han empeñado en que tengo que abonarles 12€ aparte de mi conexión por tener la IP Fija…..pero bueno, resulta que ahora me la cobran por la puñetera cara despues de tenerla durante 4 años y que NO HAY MANERA ALGUNA de que me solucionen el problema, llamada tras llamada al famoso 902, me juran y perjuran desde el más pintado que mi problema se ha solucionado de una vez por todas…..MENTIRAAAAAAAA!!!!, me hacen el abono en la siguiente factura pero cuando la ip ha sido abonada en mi cuenta, OTRA VEZ ME LA COBRAN, y así llevo DOS AÑOS, reclamando a YA.COM por email, por teléfono…. ya me queda por señales de humo, y no hay manera, son unos mentirosos, unos inútiles y una pandilla de operadores SIN PUÑETERA IDEA, de aquí a menos de un mes de doy de baja. NO RECOMIENDO YA.COM.
NO OS DEIS DE ALTA CON YA COM, SON UNOS ESTAFADORES !!
La peor ESTAFA que he visto en mi vida!:
10 noches de hotel + 2 billetes de AVION gratis.
Soy cliente de YA COM desde hace casi un año.
Me llamaron un día para proponerme de darme de alta con ellos y me dijeron que iban a regalarme noches de hotel y 2 billetes de avion. Es que debo de ser gilipollas.
HAY QUE VER LA TOMADURA DE PELO:
– Por ello tenia que mandar por FAX mi primera factura. Claro, tenía que demostrar YO que era cliente claro, porque esos cabrones aunque me hayan cobrado la pasta, pues no se enteran ya que tengo que volver a mandar YO una factura que ELLOS MISMOS han emitidos. Es que es para flipar.
10 veces por lo menos lo intente, y no había forma que mi fax comunique con el de ellos.
Por fin llegué a mandar el FAX al cabo de dos semanas.
– Dos semanas mas tarde recibí un extraño SMS pidiéndome de mandar la palabra HOTEL a un numero de 4 dígitos por le cual mi operador de móvil me decía que no existía tal numero. Ya empiezé a calentarme.
– Llamé 40 veces al departamento de ofertas de YA COM pero imposible hablar con ellos siempre comunican y al final acabas transferido a la linea de atención al cliente donde no tiene ni idea de las ofertas y te piden de volver a llamar al numero del departamento de ofertas.
– Al final conseguí a hablar con el departamento de ofertas:
Unas argentinas muy majas, que me podía perfectamente imaginar pintándose las uñas mientras hablaban conmigo por el tomo de voz pasotista, con el chicle en boca, y que me contaban cualquier tontería para deshacerse de mi.
Que si me iban a mandar un mail, (no llegaba nunca, volvía a llamar) que mi mail tenia que estar mal, que no porque se comprobaba y era todo correcto, pero bueno que el mail me tenia que llegar y que podría entonces pedir un catalogo para eligir las noches de hotel… Mentiras y mas mentiras.
Os cuento el final? No hay final … Aquí estamos mas de 6 meses después, 10 faxs, 40 llamadas, 5 emails, me colgaron incluso el telefono porque al final me pusé verde pero bien verde…
Lo mas gracioso, es que ya he tenido 2 AVERÍAS de linea con ellos, me quede un MES sin internet, y ahora un mes sin telefono… Incidencia 5007697011 por si el listillo de YA COM esta por aqui para vendernos no se que mierda…
Mas testimonios:
http://www.adslzone.net/postt143153.html&sid=90b4ffba6234b98c0dd912164d70ebd9
La oferta actual:
http://www.promocionya.com/
DE VERDAD OS LO REPITO SON UNOS LADRONES, EL SERVICIO ES MALO MALO, NO HAY DERECHO A TRATAR LOS CLIENTES ASI. Y no soy el único en este caso pero pasa que la gente se agota y se conforme. Pero yo voy a abrir un caso al OMIC y invito todos los estafados por YA COM a hacer lo mismo!
Saludos
JC.
REf. YA.COM + ESTAFADORES. Pues mi situación es similar, sólo que tras mes y medio para ejecutar la portabilidad de Tlelefónica,el pasado 24 de Diciembre del 2008 comunican la portabilidad, y comienzo con teléfono + Internet,y el 30 del mismo mes,me quedo incomunicado,y sin Internet,se pasa el aviso, y manifiestan que efectivamente hay una incidencia en la línea y que tratarian de solucionarla, antes de Reyes,vuelvo a preguntar que que es lo que pasa,y dicen que es que había muchas incidencias con las fiestas,y que tenian 15 días para solucionarla,cuando otras la resuelven en 24-48 horas,seguimos esperando,y llamando del servicio de atención al cliente al servicio técnico, al departamento de Baja,y así no se cuantas veces más, y ahora con fecha 13 de enero del 09, me dicen que no tenemos línea por que nos han robado el BUCLE,que al parecer eso es la línea,y ahora tenemos que darnos de Baja en Ya.com,para volver asolicitar el Alta de nuevo.Esto es + que una ESTAFA,es un robo y encima tienen la osadía de pasar factura ¡¡¡INCOMPRENSIBLE!!!se siente uno impotente anta la incopetencia y la ineptitud de estas empresas. ¡Que como dicen ellos cuando se llama,¡nosotras no podemos hacer mas,dejamos nota, llamen a este o otro número para resolver el problema! claro siempre pagando una llamada que en ningun caso es gratis.
A mi me pasa lo mismo, me prometieron los 2 billetes de avión y las 10 noches de hotel y ahora todo el mundo se desentiende y mientras sigo gastando en teléfono, como todos los que hemos sido estafados. Un dato, parece que la empresa que está detrás de esto se llama Ágora Control y
Gestión Empresarial, S.L. y hay una resolución judicial que pueden ver en este link
http://209.85.229.132/search?q=cache:zpi_lRW42U0J:www.autocontrol.es/pdfs/pdfs_resoluciones/rest1063.pdf+2+billetes+de+avion+%2B+10+noches+de+hotel+yacom&hl=es&ct=clnk&cd=4&gl=es&client=firefox-a
Propongo que nos juntemos varios y hagamos reclamación en conjunto, inclusive exigiendo daños y perjuicios, si somos muchos cualquier abogado estará encantado de llevar nuestro caso. Os dejo mi email alesastri@gmail.com
unamonos y demoselas a estos hdp!
MUY BUENAS YA VEO LOS COMENTARIOS, A MI DIJERON QUE LO ENVIASE POR CORREO ELECTRONICO, PERO HE PERDIDO LA DIRECCION, ALGUIEN ME PUEDE DAR LA DIRECCION DEL CORREO ELECTRONIO O EL Nº DE FAX PARA ENVIALES LA PRIMERA FACTURA? GRACIAS, AUNQUE VEO QUE ME PASARA COMO A VOSOTROS
ahi va regalos@es-orange.com, pero yo de ti no tendria ninguna esperanza.
Yo he enviado faxes, emails, he llamada, he hecho de todo, y nada de nada!!
Según dispone la ley la empresa yacom incurren en practicas fraudulentas susceptibles de ser delictivas por no disponer del servicio de atención al cliente GRATUITO y FIABLE según dispone la ley en los artículos que paso a citar a continuación:
Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios
(BOE núm. 102, de 29-04-2005, pp. 14545-14588)
La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, ha establecido un nuevo marco regulador de las telecomunicaciones en nuestro ordenamiento jurídico.
TÍTULO VI
Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 102. Objeto.
1. Son objeto de regulación en este título los aspectos específicos del ámbito de las telecomunicaciones relativos a los derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas.
2. Lo dispuesto en este título se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en otras normas aplicables y, en especial, de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y de la legislación autonómica dictada en esta materia.
3. La responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales se exigirá conforme a lo previsto en la legislación civil o en la normativa sectorial que resulte de aplicación.
Artículo 103. Condiciones de prestación de los servicios.
Los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales tendrán derecho al uso de los servicios de comunicaciones electrónicas en los términos establecidos en la normativa vigente y, en su caso, en los contratos que celebren con los operadores. Los operadores cumplirán las obligaciones que les imponga la normativa aplicable en relación con los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales.
Artículo 104. Procedimientos de resolución de conflictos.
1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario.
No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, mediante orden ministerial podrá establecerse, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado a que dicho párrafo se refiere, sin perjuicio del cumplimiento del resto de requisitos establecidos en el artículo 105.2.k).
Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
2. Los abonados deben formular sus quejas o reclamaciones en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive.
Formulada la reclamación, si el abonado no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá acudir a las vías indicadas en los apartados siguientes.
3. Los abonados podrán dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, en los términos establecidos en su normativa reguladora.
4. Para el supuesto de que el operador o el abonado no se sometan a las Juntas Arbitrales, éste podrá dirigirse, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información que, una vez realizados los trámites oportunos, dictará resolución sobre la cuestión planteada que únicamente podrá versar sobre los derechos de los consumidores que sean personas físicas otros usuarios finales regulados específicamente en este título y en su normativa de desarrollo. El plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses. La resolución que ésta dicte agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
El abonado podrá presentar su reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones en el plazo de los tres meses siguientes a la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo para responder.
5. El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio podrá autorizar la ampliación de los plazos para la suspensión o la interrupción del servicio, previa solicitud de cualquier abonado que haya iniciado el procedimiento de resolución de conflictos al que se refiere este artículo.
6. Las reclamaciones dirigidas a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrán realizarse por vía telemática, utilizando la firma electrónica reconocida. Asimismo, los trámites de requerimiento de información o documentación a los operadores podrán realizarse a través de dicha vía.
Los usuarios podrán realizar consultas sobre los derechos reconocidos en este título ante una ventanilla única habilitada al efecto por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en su página http://www.mityc.es\ventanillavirtual.
c) Un identificador de punto de terminación de red (dirección), o de terminal, al que el proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas da servicio.
d) El código de identificación en caso de que sea el usuario el que active el terminal para la comunicación.
e) Cualquier otra identidad –en la acepción definida en el artículo 84.i)– que corresponda al sujeto especificado en la orden de interceptación legal.
Artículo 91. Lugares para la interceptación.
Para delimitar las responsabilidades y asegurar mejor el secreto de las telecomunicaciones frente a terceras partes ajenas, su interceptación se realizará preferentemente en salas con acceso restringido que garantice la confidencialidad en los términos del artículo 92. En cualquier caso, se deberá garantizar el secreto de las comunicaciones, para lo que deberán adoptarse las medidas técnicas necesarias.
Artículo 92. Personal autorizado.
Sin perjuicio de lo establecido en la legislación sobre protección de materias clasificadas, el sujeto obligado será responsable de que sólo el personal que haya sido expresamente autorizado pueda acceder a los mecanismos de interceptación.
Artículo 93. Confidencialidad.
1. Todo documento relativo a las operaciones de interceptación, al igual que cualquier información relativa a procedimientos de interceptación, será de circulación restringida a las personas autorizadas de acuerdo con lo establecido en el artículo anterior y sin perjuicio de lo establecido en la legislación sobre materias clasificadas.
2. La interceptación se efectuará de manera que ni el sujeto a la interceptación, ni ninguna persona no autorizada, pueda tener conocimiento de ella. En particular, las prestaciones del servicio deben ser las mismas que en ausencia de interceptación, y ninguna alteración de éste puede permitir sospechar que se está realizando una interceptación.
Artículo 94. Acceso en tiempo real.
La interceptación se realizará en tiempo real, sin más retardo que el mínimo imprescindible para realizar el encaminamiento y transmisión, e ininterrumpidamente durante el plazo establecido en la orden de interceptación legal. Si no se pudiera facilitar la información relativa a la interceptación a la que se refiere el artículo 88 en tiempo real por causa de fuerza mayor, se efectuará al finalizar la conexión y, en todo caso, lo antes posible.
Artículo 95. Interfaces de interceptación.
Los sujetos obligados deberán tener en todo momento preparadas una o más interfaces a través de las cuales las comunicaciones electrónicas interceptadas y la información relativa a la interceptación se transmitirán a los centros de recepción de las interceptaciones. Las características de estas interfaces y el formato para la transmisión de las comunicaciones interceptadas a estos centros estarán sujetas a las especificaciones técnicas que reglamentariamente se establezcan por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Artículo 96. Señal en claro y calidad de la señal entregada.
En el caso de que los sujetos obligados apliquen a las comunicaciones objeto de interceptación legal algún procedimiento de compresión, cifrado, digitalización o cualquier otro tipo de codificación, deberán entregar aquellas desprovistas de los efectos de tales procedimientos, siempre que sean reversibles.
Las comunicaciones interceptadas deben proveerse al centro de recepción de las interceptaciones con una calidad no inferior a la que obtiene el destinatario de la comunicación.
Artículo 97. Secreto de las comunicaciones.
Las comunicaciones y la información relativa a la interceptación sólo se facilitarán al agente facultado. Para ello, los sujetos a los que se refiere el artículo 85 pondrán todos los medios necesarios para impedir la manipulación de los mecanismos de interceptación, y para garantizar la autenticidad, confidencialidad e integridad de la información obtenida con la interceptación.
Artículo 98. Interceptaciones múltiples y simultáneas.
1. Los sujetos obligados garantizarán que pueda llevarse a cabo de forma múltiple más de una interceptación legal en relación con una línea, un usuario o abonado.
2. El número máximo de interceptaciones simultáneas que ha de ser capaz de proveer un operador de red o proveedor de servicio se establecerá mediante orden ministerial.
Artículo 99. Plazo de ejecución de la interceptación.
1. El plazo de ejecución de una orden de interceptación legal será el fijado en ella. Cuando no se establezca plazo, las órdenes se ejecutarán antes de las 12:00 horas del día laborable siguiente al que el sujeto obligado reciba la orden de interceptación legal.
2. Cuando la orden de interceptación legal establezca la urgencia de su ejecución, los sujetos obligados deberán ejecutarla con la mayor brevedad posible teniendo en cuenta lo dispuesto en la orden de interceptación.
3. La activación del mecanismo de interceptación será notificada al agente facultado por el medio que se acuerde entre dicho agente y el sujeto obligado.
Artículo 100. Abono del coste de la interceptación.
El operador o proveedor de servicios de comunicaciones electrónicas que haya realizado una interceptación legal tendrá derecho a que se le abonen las cantidades en que haya incurrido por el uso de canales de comunicación, temporales o permanentes, que establezca de modo específico para facilitar la transmisión de las comunicaciones electrónicas interceptadas y la información relativa a la interceptación a los agentes facultados, teniendo en cuenta los precios que se apliquen en cada caso. En ningún caso serán objeto de compensación los gastos relativos a equipamientos específicos para la interceptación de que, en su caso, tuviera que dotarse, toda vez que constituyen una carga accesoria a los deberes de la habilitación correspondiente.
Artículo 101. Infracciones.
1. Sin perjuicio de la responsabilidad penal en que pueda incurrirse en la ejecución de las interceptaciones, el incumplimiento de las órdenes de interceptación legal será constitutivo de una infracción sancionable de acuerdo con las previsiones del título VIII de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
2. En la imposición de la sanción se valorará el retraso en la ejecución de la interceptación y otros perjuicios causados por el incumplimiento.
TÍTULO VI
Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 102. Objeto.
1. Son objeto de regulación en este título los aspectos específicos del ámbito de las telecomunicaciones relativos a los derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas.
2. Lo dispuesto en este título se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en otras normas aplicables y, en especial, de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y de la legislación autonómica dictada en esta materia.
3. La responsabilidad por daños que se produzcan a los usuarios finales se exigirá conforme a lo previsto en la legislación civil o en la normativa sectorial que resulte de aplicación.
Artículo 103. Condiciones de prestación de los servicios.
Los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales tendrán derecho al uso de los servicios de comunicaciones electrónicas en los términos establecidos en la normativa vigente y, en su caso, en los contratos que celebren con los operadores. Los operadores cumplirán las obligaciones que les imponga la normativa aplicable en relación con los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales.
Artículo 104. Procedimientos de resolución de conflictos.
1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario.
No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, mediante orden ministerial podrá establecerse, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado a que dicho párrafo se refiere, sin perjuicio del cumplimiento del resto de requisitos establecidos en el artículo 105.2.k).
Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
2. Los abonados deben formular sus quejas o reclamaciones en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive.
Formulada la reclamación, si el abonado no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá acudir a las vías indicadas en los apartados siguientes.
3. Los abonados podrán dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, en los términos establecidos en su normativa reguladora.
4. Para el supuesto de que el operador o el abonado no se sometan a las Juntas Arbitrales, éste podrá dirigirse, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información que, una vez realizados los trámites oportunos, dictará resolución sobre la cuestión planteada que únicamente podrá versar sobre los derechos de los consumidores que sean personas físicas otros usuarios finales regulados específicamente en este título y en su normativa de desarrollo. El plazo para resolver y notificar la resolución será de seis meses. La resolución que ésta dicte agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
El abonado podrá presentar su reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones en el plazo de los tres meses siguientes a la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo para responder.
5. El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio podrá autorizar la ampliación de los plazos para la suspensión o la interrupción del servicio, previa solicitud de cualquier abonado que haya iniciado el procedimiento de resolución de conflictos al que se refiere este artículo.
6. Las reclamaciones dirigidas a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrán realizarse por vía telemática, utilizando la firma electrónica reconocida. Asimismo, los trámites de requerimiento de información o documentación a los operadores podrán realizarse a través de dicha vía.
Los usuarios podrán realizar consultas sobre los derechos reconocidos en este título ante una ventanilla única habilitada al efecto por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en su página http://www.mityc.es\ventanillavirtual.
CAPÍTULO II
Contratos
Artículo 105. Contratos para el acceso a la red de telefonía pública.
1. Los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales tendrán derecho a celebrar contratos con los operadores que faciliten la conexión o el acceso a la red de telefonía pública. A la formalización del contrato le será de aplicación la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.
2. Los contratos a los que se refiere el apartado anterior precisarán, como mínimo, los siguientes aspectos:
a) El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
b) El teléfono de atención al cliente.
c) Las características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas.
Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio, en los supuestos del artículo 113.
d) Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo. A tales efectos, los operadores deberán utilizar los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
e) Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Esta información comprenderá los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables.
f) Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
g) Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así el método de determinación de su importe.
h) Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
i) Procedimientos de resolución de litigios de entre los previstos en el artículo 104, con inclusión, en su caso, de los que haya creado el propio operador.
j) Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono. El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
k) Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al cliente a que se refiere el apartado 1 del artículo anterior, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
l) Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
m) Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en materia de protección de datos.
n) Información al cliente en los supuestos y con el contenido exigido por las disposiciones del capítulo I del título V de este reglamento, cuando proceda.
3. Los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales que se adhieran a modalidades contractuales de prepago tendrán derecho a que el contenido mínimo previsto en el artículo anterior conste en las condiciones generales y particulares que les sean de aplicación.
4. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 15 días en que debió surtir efectos la baja.
El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho se ajustará a lo previsto en el artículo 104, garantizando en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.
Sin perjuicio de las obligaciones del operador previstas en los artículos 118 y 119, instada por el usuario la resolución por incumplimiento contractual, la eficacia de este requerimiento será inmediata, absteniéndose las partes de reclamarse las obligaciones recíprocas derivadas del contrato que se generen con posterioridad a la fecha del requerimiento, en tanto no se resuelva la reclamación por incumplimiento que debe formular el consumidor, conforme a los procedimientos previstos en el artículo 104.