Asociaciones de consumidores denuncian el calvario que pasan los usuarios para rescindir sus contratos con las empresas de telefonía
María Teresa Iranzo lleva varios meses hablando con una máquina que no le hace caso. Lo único que esta zaragozana de 35 años desea es darse de baja de una línea de teléfono y de otra de ADSL, pero la máquina, un contestador de Telefónica, es una especialista en silencios, en demorar las llamadas y en mandarle de departamento en departamento sin que ella consiga resolver su problema.«He hablado con los contestadores, con gente de la empresa, he mandado varios correos electrónicos y faxes para que me den de baja pero me siguen llegando las facturas. Cuando les explico todo esto me dicen que la culpa es mía y que seré yo la que habrá enviado mal mi solicitud para darme de baja. Estoy cansada. Desde que empezó esta historia no he parado de hablar con máquinas, de coger cabreos y de pelearme con gente que no conozco». La historia de María Teresa es un fiel reflejo de que algo aparentemente tan sencillo como darse de baja en un contrato de una línea de teléfono puede convertirse en una pesadilla en la que el usuario se ve obligado a malgastar parte de su tiempo, dinero y toda una ristra de interjecciones y palabras indecorosas.
Todo el mundo tiene un amigo, un primo o un conocido que lleva varios meses intentando decirle a una empresa de telefonía, ya sea móvil o fija, que no quiere seguir utilizando sus servicios, que quiere rescindir su contrato, en definitiva, que se acabó. El fenómeno ha crecido tanto en los últimos años que los departamentos de quejas y reclamaciones de las asociaciones de consumidores no dan abasto. «El 25% de las quejas que recibimos son por causa de las empresas de telefonía y el darse de baja es una de las reclamaciones estrella», asegura Rubén Sánchez, directivo y portavoz de la Federación de Asociaciones de Consumidores en Acción (FACUA).
La impunidad con la que actúan las empresas y la indefensión de los clientes se debe, según explican las asociaciones de consumidores consultadas, a una reglamentación insuficiente y a un control inexistente de la norma. Según la ley vigente, todos los usuarios tienen derecho a resolver su contrato con el operador en cualquier momento, notificándolo a la compañía con 15 días de antelación. A partir de entonces, el operador no puede seguir facturando el servicio. Pero la realidad es muy distinta. Los contratos de móviles o de líneas de ADSL están llenos de letras minúsculas en las que el usuario se compromete a pagar una cantidad de unos 100 euros si no cumple un año de contrato. Además, incluso si ese periodo de tiempo ha pasado, las empresas suelen marear al cliente prolongando la baja para evitar perderlo.
Julián Tío, directivo de la Confederación de Consumidores y Usuarios, recuerda varios casos que rayan en lo surrealista. «Uno de los más llamativos fue el de un señor que se dio de alta en una línea de ADSL. Cuando firmó el contrato le dieron un número de teléfono del servicio técnico. La línea no le funcionó desde el primer momento así que llamó varias veces al servicio técnico pero la respuesta era siempre la misma: todos nuestros operadores están ocupados, inténtelo más tarde. Se cansó de intentarlo y pidió darse de baja. La respuesta de la empresa era que tenía que abonar una cantidad para rescindir el contrato. Ahí tenemos el caso de una persona que tiene que pagar por no haber utilizado un servicio», cuenta Julián.
Las asociaciones de consumidores se han convertido en la única vía para que los clientes resuelvan sus cuitas con las empresas. «A veces nos metemos en procesos burocráticos que nos llevan meses», cuenta Julián, que recuerda otro caso en el que la CECU estuvo luchando nueve meses para que Telefónica devolviera una cantidad de dinero a un usuario.
La indefensión de los clientes ha hecho que el Gobierno tome cartas en el asunto. La posible solución está en el Anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios remitido por el Ejecutivo a distintos órganos consultivos. El anteproyecto serviría para agilizar el proceso de darse de baja y exigir que los procedimientos para rescindir un contrato sean los mismos que para darse de alta, sin que se pongan trabas adicionales.
El secuestro de las líneas telefónicas
Si darse de baja es un calvario, darse de alta es tan sencillo que a veces ni
siquiera hace falta firmar un contrato: una empresa lo puede hacer por ti. El fenómeno se conoce con la voz inglesa slamming (golpear), aunque los que andan en el mundillo lo llaman secuestro de líneas. Es decir, una empresa se hace con los clientes de una compañía de la competencia sin que exista el consentimiento del usuario. Aunque los casos son más frecuentes en las compañías de telefonía móvil, el fenómeno se da también en las empresas de la luz o el agua.
Susana, que pagaba sus facturas de luz religiosamente a Iberdrola, se dio cuenta un buen día de que hacía tres meses que Gas Natural le reclamaba el importe de tres meses de luz. «Sin mi consentimiento me dieron de baja en Iberdrola y me dieron de alta en Gas Natural. Cuando les dije que yo no había firmado nada me sugirieron que habría sido un comercial de la empresa pero que ellos no se responsabilizan de lo que hicieran sus comerciales. Gas Natural me reclama ahora las facturas y me amenaza con llevarme a juicio si no pago». Las asociaciones de consumidores llevan denunciando estas prácticas desde hace unos años. «Tenemos miles de denuncias. Es cierto que el problema puede estar en los comerciales, pero las empresas tienen responsabilidad por ello y en ningún caso el usuario», comenta el directivo de FACUA Rubén Sánchez. «El problema es que un comercial cobra una comisión cada vez que da un alta y ahí surge la picaresca. Muchos van a las puertas de las casas y prometen un descuento. Si el cliente les enseña una factura, ellos pillan el número de referencia del contrato y ya está. Con eso basta para darte de alta en la empresa».
Sánchez explica que el problema surgió en 2002 cuando, para agilizar los procesos para cambiarse de compañía, la Comisión de Mercado de Telecomunicaciones dejó de permitir a las empresas comprobar la veracidad de los nuevos contratos. «Esto les obligaba a ceder a los clientes. Así, lo que se planteó como una solución acabó siendo un problema mayor», afirma.
Fuente Pais.es
Lo que hay que hacer es meter presión a esas compañías y no dejarse amedrentar.
Como actuar:
En primer lugar hacerles llegar un documento con todo lo que solicita esa compañía para darse de baja, ese documento debe ser con acuse de recibo (Burrofax), lo que quiere decir que a ti te entregan un recibo indicándote como se a entregado dicho documento y el que lo recibe debe firmar para recibirlo con lo cual deja constancia de ello.
En segundo lugar dar orden al banco de no permitir que cobren ningún recibo de esa compañía, de esa manera te aseguras que dichas compañías te puedan sacar el dinero una vez te has dado de baja y no te metes en follones de reclamaciones de dinero, etc.
En tercer lugar si nos amenazan con demandarnos porque nos quieren cobrar cantidades que no nos deberían cobrar que nos demanden, para eso esta Consumidores, no hay que tener miedo solo por oír demanda, ellos tienen las de perder ya que tienen que demostrar que eres tu quien a cometido irregularidades y tu tienes todo a tu favor solo con mostrar que has entregado una baja (Burrofax) y ellos hacen caso omiso.
El que se deja manipular por estas compañías es porque quiere, existen medios, pero hay que plantar cara y no dejarse acojonar.
Salu2.
Mas de acuerdo no puedo estar con esta opinion.
Tal cual has puesto esa manera a seguir es una de las mas correctas, rapidas y seguras.
Sin ir mas lejos a nosotros nos paso eso hace ya bastante tiempo cuando ni siquiera teniamos ADSL, solo una tarifa plana con Wanadoo, y nada largas y largas con lo cual mi padre procedio al Burofax y cortarles el grifo del banco y problema arreglado, y no tendrian nada que ganar al contrario
Asique os animo a todos los que tengais problemas a hacer eso. Aunque claro que seria mejor para todos que no se dieran todos estos casos.
pos ami me pasa to lo contrario yo sin kerer darme de baja algun capullo ke tiene mis datos
cada dos por tres me estan dando de baja. y con el movil tres cuartos de lo mismo
un saludo
bueno pues yo llevo desde el mes de septiembre intentandome darme de baja de wanadoo ,envio de burofax ,llamadas telefonicas y nada de nada lo mejor de todo esto es que segun ellos estoy dado de baja desde el 18 de octubre eso si el bucle de la linea no me lo liberan no saben porque al final despues de muchos intentos he tenido que denunciar a la oficina del ocu el 7 de diciembre pero nos encontrmos el mismo problema de aui a que salga la resolucion igual pasa un año para poder tener libre mi linea y poder tener adsl otra vez sin tener que solicitar una linea nueva,en pocas palabras los usuarios tenemos las manos bien atadas y juegan con nosotros como quieren
pues chico yo estaba antes en wanadoo con internet y fue enviar burofax y la baja me la hicieron en una semana y de esto hablo hace un año asi que igual lo mandaste mal en mi caso la direccion buena- que no era la del contrato que habia en su web, pillines jejeje, era la que aparecia en la factura
A mi también me han dado de baja, y dicen que he sido yo por internet, es imposible porque nunca me había metido en la página de ibedrola. He tenido que darme de alta otra vez, que venga el electricista a ponerme otro contador, porque se lo han llevado sin avisar ni nada. Lo que tengo claro es que les voy a denunciar y que me demuestren que me he dado de baja, porque lo van a tener difícil.