¿Cual es la fórmula mágica que lleva a que los consumidores se enganchen a los servicios de streaming como Netflix o Wuaki? Podríamos pensar que un amplio y diverso catálogo de títulos, y en buena parte así debe ser, pero un estudio recientemente llevado a cabo por Akamai revela que la calidad del vídeo también juega un papel importante en el proceso de fidelización del cliente.
Alta calidad y una reproducción sin cortes, por ello Netflix (el servicio de contenidos a la carta de referencia) gusta y, a la vez, desde la empresa se preocupan de llegar a acuerdos con las operadoras (o, incluso, a presionarlas si no pueden pactar con ellas) para entregar la mayor calidad sin cortes a sus clientes.
Contando con la ayuda de avanzadas herramientas de medición biométrica, entre otras, la codificación facial o la conductividad de la red, el estudio de Akamai (llevado a cabo a la práctica por Sensum) se ha centrado en medir las reacciones de los televidentes al ser puestos ante vídeos de baja calidad y de alta, ante contenidos que se reproducían de forma continua, y otros que se quedaban «atascados».
El resultado fue revelador
Fluidez y calidad, factores clave para fidelizar a los usuarios
Los usuarios se desconectan con argumentos emotivos, y reaccionan negativamente a incidentes en streaming de baja calidad como el almacenamiento en buffer, independientemente de qué plataforma emita o el interés que le produzca el contenido. El estudio muestra que las emociones negativas aumentan un 16%, y la implicación del público disminuye un 20% como resultado de una experiencia pobre de visionado.
Según los datos que incluye, el 76% de los participantes dejarían de utilizar un servicio en el caso de que problemas como el almacenamiento en buffer fueran recurrentes.
El estudio, uno de los más amplios en su materia nunca antes realizado, utiliza una serie de procedimientos de prueba, entre otros, respuestas sensoriales implícitas y explícitas de más de 1.200 participantes. Todas las pruebas realizadas seguían los estándares del Video Quality Experts Group (VQEG) para garantizar la precisión de sus resultados. Akamai además creó marcas ficticias para eliminar toda asociación emocional a ningún modelo de negocio y utilizó el mismo contenido para todas las plataformas para anular así el impacto del tipo de contenido en los participantes.
Otras conclusiones que arrojó este estudio fueron:
- Las marcas de suscripción de vídeo a la carta (SVOD) son las que más suscriptores pierden por almacenamiento en buffer; los modelos de vídeo a la carta transaccional (TVOD), los que más lo hacen en lo que a fidelización de la marca respecta si incurren en experiencias de baja calidad.
- El contenido de vídeo de alta resolución con argumentos emotivos aumenta el número de usuarios en más de un 10%
- Una vez que se empieza a producir el almacenamiento en buffer:
- El grado de satisfacción cae en un 14%
- Las emociones negativas (disgusto o insatisfacción) aumentan una media de un 8%
- El sentimiento de sorpresa de los usuarios aumenta el 27%
- La atención decae en un 3%, descendiendo hasta el 8%