Nota: este es un contenido patrocinado
Cuando escuchamos la palabras ‘contact center’, sufrimos la equivocada tendencia a pensar en aquellos ‘call centers’ (un término distinto que denota una realidad muy diferente) que incurren en la molesta práctica de llamarnos insistentemente para vendernos algún producto, cuando la realidad es que el contact center es algo muy necesario tanto para las empresas como para sus clientes, y que si existe, es para resolver problemas.
Pero, antes de nada ¿qué es exactamente un contact center?
Su esencia: resolver problemas
El contact center es la línea de frente en el trato diario de la empresa con el cliente, y es esencial en la resolución de los problemas que puedan surgir con el producto vendido o el servicio prestado.
En este sentido, la experiencia de cliente con el contact center debe ser, en todo momento, perfecta, ya que al cliente no solamente se lo debe seducir una vez sino que, como en toda relación de pareja (y para estar acorde con los tiempos, diremos que también en las relaciones poliamorosas) la seducción debe ser continua, día a día.
Ya no solamente debemos contemplar el cliente como un ente aislado, sino que gracias a la eclosión de las redes sociales, cada cliente se convierte en un prescriptor si está más que satisfecho con nuestros servicios (queremos que vaya más allá de la mera satisfacción, queremos que se enamore de nuestros servicios o productos).
Son precisamente las redes sociales que, junto al correo electrónico y los chats interactivos en tiempo real, acompañan al tradicional teléfono como canal de atención al cliente, lo cual añade un punto de complicación a las empresas que quieren mantener un servicio de atención al cliente en condiciones.
Porque, a partir de un determinado volumen corporativo, dicho servicio de contact center se hace necesario pero, a la vez, costoso y de difícil gestión. ¿No podríamos gestionarlo de otra forma?
El software o el hardware como servicio, la red también como servicio, el transporte… ¿por qué no delegar el servicio de contact center a una empresa que sea experta en dicha materia? Esto es precisamente lo que hace Odigo, una de las empresas líderes en este segmento: ofrecer servicios de contact center con toda la expertise que posee, a nombre de las empresas para realizar una primera atención al cliente.
Es obvio que los empleados y sistemas automatizados basados en inteligencia artificial de Odigo no pueden resolver absolutamente todas las dudas que presentan los clientes que se ponen en contacto, pero sí pueden prepararse para resolver aquellos más comunes, y escalar a los trabajadores de la compañía que contrata el servicio, para que sea su personal quien resuelva las dudas más técnicas o más concretas.
Cada uno desempeña el rol que mejor se le da: Odigo se concentra en ofrecer un primer contacto y experiencia de guante blanco al cliente que llama, a la par que descarga de las tareas más repetitivas e insustanciales a los trabajadores de las empresas que contratan sus servicios, y estas últimas pueden dedicarse tranquilamente al núcleo de su negocio, optimizando el coste de una infraestructura que, de otra forma, sería muy costosa y seguramente no aportaría el mismo valor a la experiencia de cliente.
Odigo emplea las últimas tecnologías, como la inteligencia artificial, pero sin que ello signifique una deshumanización del servicio. Al contrario: sus bots son capaces de detectar emociones muy marcadas en su interlocutor y, en dicho caso, pasar la comunicación a un colaborador humano, quien siempre tendrá mayor empatía y podrá calmar y ayudar mucho mejor a su interlocutor.
Tecnología sí, pero sin renunciar a nada.